Boze klant veroordeelt klantafhandeling Mets

Een boze klant van de Mets deed zijn beklag bij de krant over de onjuiste wijze waarop hij door het bedrijf behandeld is. De klant had ruim van tevoren reserveringen gedaan voor overnachtingen op één van de ressorten (Colakreek) van Mets, maar kreeg plotseling te horen dat de reservering was geannuleerd. De reden hiervoor zou zijn dat de Mets het gehele complex had verhuurd aan een bedrijf. Om die reden werden alle boekingen en reserveringen van anderen op de bewuste dag of dagen teruggedraaid. ‘De klanten kregen een kleine verontschuldiging en de mededeling dat zij bij een volgende boeking 20% korting zullen ontvangen op het te betalen bedrag.’ De klant vindt de wijze waarop Mets met haar klanten omgaat, ongehoord. ‘Alsof je met die 20% je vakantie kan terug betalen en quality time met je gezin kan kopen’, zegt hij. ‘Er moet een eind komen aan het names and faces beleid.’
Armand Bhagwandas, directeur van de Mets, is wel op de hoogte van het geval van de klant. Volgens hem zou de klant de reservering inderdaad gemaakt hebben, maar had hij nog niet betaald. Voor een vaste reservering zou de klant eerst een voorschot van 25% moeten hebben betaald. ‘De Mets heeft de klant aangeboden om een andere periode te kiezen, maar hij wilde daar niets van weten. Ook is gepoogd de boze klant een alternatieve accommodatie aan te bieden, maar deze wilde per se naar Colakreek’, legt Bhagwandas uit. Op de vraag hoe klanten die wel betaald hebben in zulke gevallen gecompenseerd worden, gaf de Mets-directeur aan dat het sowieso geen gebruik van het bedrijf is om de reserveringen van mensen zomaar af te zeggen. In gevallen waarbij de klant reeds betaald heeft en de reservering moet worden geannuleerd, ‘wordt er naar andere oplossingen gekeken’.

Uit e-mail-correspondentie tussen de betreffende klant en Mets blijkt echter dat de situatie heel anders in elkaar steekt. Zo blijkt dat meerderen die gereserveerd en kennelijk wel betaald hadden voor overnachtingen in diezelfde periode, restitutie van gelden hebben ontvangen en tevens het aanbod van 20% korting bij een volgende boeking. In dezelfde e-mails zegt Mets dat er een miscommunicatie van hun zijde naar de klanten toe was geconstateerd. In dezelfde periode dat de individuele klanten gereserveerd hadden zou ook het bedrijf reeds gereserveerd hebben. Om zo min mogelijk mensen te duperen, had de Mets toen besloten het bedrijf voorkeur te geven boven de individuele klanten.

De ontevreden klant stoort zich aan het feit dat de Mets op een dergelijke manier met haar particuliere klanten omgaat en voorrang geeft aan bedrijven die het complex afhuren, simpelweg omdat Mets hier meer aan kan verdienen. ‘Het zijn wel de particulieren die het gehele jaar door Colakreek bezoeken en niet de bedrijven die het eenmalig afhuren”, aldus de klant.